Kontakt und Beschwerden

So erreichst du uns

Unser Kundenservice ist rund um die Uhr erreichbar. Du kannst jederzeit den Live-Chat öffnen oder uns per E-Mail an [email protected] schreiben. Beide Wege stehen dir offen, wenn du Unterstützung bei deinem Konto oder unseren Leistungen brauchst.

Fragen zu den AGB klären wir direkt mit dir. Auch bei einer Auszahlung, möglichen Gebühren oder einer technischen Störung ist der Kundenservice deine erste Anlaufstelle. Beschreibe dein Anliegen möglichst konkret, damit wir die betroffene Funktion oder Transaktion leichter zuordnen können. Wenn dir ein Fehler auffällt, melde ihn zeitnah. Wir kümmern uns um gemeldete Störungen, sobald uns das möglich ist.

Förmliche Beschwerde einreichen

Falls der übliche Kundenservice dein Anliegen nicht lösen kann oder unsere Leistungen dich nicht zufriedenstellen, steht dir eine förmliche Beschwerde per E-Mail an [email protected] offen. Deine Beschwerde muss spätestens 6 Monate ab dem Auftreten des Problems bei uns eingehen.

Für eine zügige Prüfung brauchen wir folgende Angaben:

• deinen Benutzernamen
• deinen vollständigen Namen
• eine genaue Beschreibung des Sachverhalts
• relevante Tage und Uhrzeiten, sofern sie für den Fall eine Rolle spielen

Eine vollständige Darstellung hilft unserem zuständigen Team, den Ablauf nachzuvollziehen und die betroffenen Informationen zu prüfen. Nach dem Eingang erhältst du eine Ausfertigung der internen Verfahrensbeschreibung. Du kannst dieses Dokument auch über den Kundenservice anfordern.

Bearbeitung deiner Beschwerde

Wir bemühen uns um eine zügige Lösung jedes gemeldeten Problems. Spätestens 10 Tage ab Eingang deiner Beschwerde sollst du eine Antwort erhalten. Liegen berechtigte Gründe vor, dürfen wir die Bearbeitungszeit um weitere 10 Tage verlängern. Über eine solche Verlängerung informieren wir dich.

Während des internen Verfahrens prüfen wir deine Angaben und suchen nach einer Lösung. Eine externe Stelle wird erst dann relevant, wenn dieses Verfahren abgeschlossen ist und keine für beide Seiten zufriedenstellende Einigung erreicht wurde.

Unabhängige Streitbeilegung

Bleibt die interne Bearbeitung ohne Lösung, kannst du dich kostenlos an eCOGRA wenden. Diese außergerichtliche Stelle prüft den Streit unabhängig, sobald unser Beschwerdeverfahren vollständig durchlaufen wurde. Ihre Entscheidung ist für beide Seiten endgültig, nachdem die Beteiligten Gelegenheit zu einer vollständigen Stellungnahme hatten.

Als weitere Möglichkeit kannst du den Beschwerdeservice der Malta Gaming Authority nutzen.